Услуги тайного покупателя и аудитора

Стандартными критериями для оценки являются внешний вид помещения и рабочего места, расположение и выкладка ценников и товара, внешний вид сотрудников и выполнение ими рабочих обязанностей, доброжелательность и своевременная консультация.

• Оценка качества товара

В некоторых случаях помимо оценки обслуживания, внешней обстановки, выкладки и т.д. может оценивать и качество товара. Например, при проверке пиццерии, кафе, ресторанов оценивается качество продукта на вкус, на свежесть, скорость приготовления, при посещении каких-либо салонов оценивается полученный результат: стрижка, прическа, маникюр, различное оформление в виде перманентного макияжа и т.д.

• Проверка соблюдения установленных правил

В ходе работы тайный покупатель/аудитор должен определить степень выполнения правил и требований, представленных сотрудникам. Это может быть внешний вид: чистота, выкладка товара, ценники, расположение рекламных материалов и т.д., также и внешний вид самих сотрудников, выполнение рабочих обязанностей и пр.

• Выявление слабых сторон в работе

После всех предоставленных отчетов в ходе анализа мы поможем выявить слабые стороны, чтобы в дальнейшем работа проходила продуктивнее.

• Разработка инструкции для тайного покупателя/аудитора

В зависимости от того, что требуется оценить, мы разрабатываем инструкцию с методикой оценки для тайного покупателя/аудитора, чтобы он четко знал, на что следует обращать внимание в первую очередь, исследование каких факторов он должен охватить за время работы.

• Составление портрета тайного покупателя/аудитора

В соответствии со всеми пожеланиями клиента и сферой деятельности компании мы составляем портрет тайного покупателя/аудитора, который может состоять из критериев возраста, пола, социального статуса и т.д.

• Тренинг и кастинг персонала

После выявления всех необходимых характеристик мы приступаем к поиску персонала. Набрав нужное количество людей, начинаем проводить тренинги, в которых обязательным является полное информирование и инструктаж персонала с применением метода ролевых игр с целью создания ситуации, которая может ожидать их в работе. После тренинга проводится кастинг непосредственно с самим клиентом.

• Фото-, видео-, аудиоотчет

В соответствии с пожеланиями клиента выбирается вид отчетности: фото-, видео- или аудиоотчет. Также важно определить на каком этапе работы будет запись и съемка: до раскрытия тайного покупателя или после. Аудиоотчет реален и прост в исполнении как до, так и после, но он передаст лишь звуковую информацию. Фотоотчет труднее выполнить до раскрытия, и он передаст лишь некоторые отдельные моменты. Самым трудным и самым полноценным будет исполнение видеоотчета: до раскрытия довольно тяжело применить видеосъемку (если только не подобрать мини-камеру, которую можно будет использовать незаметно), а после раскрытия поведение сотрудников будет напряженным.

• Анализ полученных данных

После проделанной работы составляется анализ всей отчетности для определения степени реализации поставленных целей и составления вывода.

• Предоставление рекомендаций

При необходимости и желании клиента мы можем предложить рекомендации по повышению продуктивности и улучшению качества обслуживания.