Mystery shopping / «Тайный покупатель»

Mystery shopping— это такой метод исследования, с помощью которого происходит оценка обслуживания персонала, где в роли проверяющего, выступает специальный человек — тайный покупатель.

Основная цель метода «Тайный Покупатель»: проверка работы персонала с точки зрения потребителя и оперативное принятие меры для улучшения обслуживания.

Преимущества метода «Тайный Покупатель»:

• внезапность проверки;

• конфиденциальность специалиста;

• большая эффективность (улучшение качества системы обслуживания);

• малые затраты;

• обширная сфера применения;

Mystery shopping(«Тайный Покупатель») оценивает:

• Качество оказания услуг компании по телефону (информирование клиента);

• Внешний вид сотрудников (соблюдение корпоративного стиля);

• Поведение персонала в конфликтной/стрессовой ситуации;

• Компетентность персонала в знании товара;

• Соблюдение корпоративных норм и стандартов обслуживания;

• Организацию торгового помещения (внешний вид/атмосфера);

Проверки «тайного покупателя» делятся:

• По частоте и регулярности проведения.

Проверки «тайных покупателей» бывают систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.


• По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

• По «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Механика работы «Тайного покупателя»:

В ходе своей проверки, «тайный покупатель» может совершать покупку (но это не обязательное условие). Так же «тайный покупатель» обычно ведет скрытую запись на диктофон. После окончания проверки посещения тайный покупатель заполняет анкету и сдает отчет.

Mystery shopping — носит позитивный характер, так как направлен на усовершенствование, а то и корректировку системы оказания услуг в организации. Компании, проверяемые «Тайным Покупателем», повышают уровень своего профессионализма и лояльность потребителей, укрепляют имидж своей компании.